Kundenzufriedenheit [engl.: Customer Satisfaction]
Subjektives Empfinden eines Kunden, in welchem Ausmaß seine Anforderungen an die beauftragten bzw. (nach Fertigstellung) übergebenen Lieferungen und Leistungen erfüllt, unteroder übererfüllt worden sind.
Hinweis: Kundenbeschwerden weisen sicherlich auf Kundenunzufriedenheit hin; liegen solche nicht vor, bedeutet dies aber noch nicht unbedingt, dass der Kunde auch zufrieden ist. Selbst wenn die vereinbarten Anforderungen erfüllt wurden, ist damit noch nicht zwingend gesichert, dass der Kunde zufrieden ist. Anforderungserfüllung oder -nichterfüllung beeinflussen nicht in gleichem Maße die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Kunden. Außerdem ist nach [8] zu unterscheiden zwischen »selbstverständlichen«, meist detailliert spezifizierten Leistungsanforderungen, deren Erfüllung a priori er wartet wird, und nicht spezifizierten (oft nicht einmal bewussten) Leistungsanforderungen, deren Erfüllung auch nicht notwendigerweise erwartet wird. Während die a priori erwartete und
tatsächliche Erfüllung der Basisanforderungen und spezifizierten Leistungsanforderungen lediglich zur Vermeidung von Unzufriedenheit führt oder bestenfalls zu einer »selbstverständlichen« Zufriedenheit, bewirkt die nicht erwartete Erfüllung von nicht bewussten und nicht spezifizierten Leistungsanforderungen in der Regel eine weit höhere Kundenzufriedenheit bis hin zur Kundenbegeisterung. Im Umkehrschluss kann die Nichterfüllung der Letzteren auch nicht zur Kundenunzufriedenheit führen, da deren Erfüllung gar nicht (bewusst) erwartet wurde. Grundsätzliche Voraussetzung für Kundenzufriedenheit ist in jedem Fall eine professionelle Kundenorientierung des Lieferanten bzw. Auftragnehmers – sowohl in der projektorientierten Organisation allgemein als auch speziell in einem Projekt.